Pracownik sprzedaży zna dotychczasowy program tak dobrze, że przyjmuje zamówienie niemal bez zastanowienia. Po zmianie systemu musi odnaleźć klienta, sprawdzić dostępność towaru i zrozumieć nowe komunikaty. Sam dostęp do konta nie przygotowuje go do tej pracy. Wdrożenie ERP warto więc potraktować również jako projekt rozwoju umiejętności: ustalić, czego każda osoba potrzebuje w swoim zadaniu, zapewnić możliwość ćwiczeń i zaplanować pomoc po uruchomieniu systemu.

Zacznij od codziennych zadań, które się zmienią

Zamiast tworzyć jedną listę funkcji do pokazania wszystkim, opisz najpierw pracę poszczególnych zespołów. Sprzedawca może potrzebować obsługi zamówienia, magazynier rejestracji ruchu towaru, a planista informacji o zleceniu i dostępnych zasobach. Zakres szkolenia powinien wynikać z rzeczywistych obowiązków oraz uprawnień nadanych w nowym rozwiązaniu. Nie każda osoba musi poznać wszystkie moduły.

Warto zapytać pracowników również o wyjątki. Co robią, kiedy zamówienie jest niepełne, pojawia się rozbieżność albo trzeba poprawić wcześniej wprowadzoną informację?

Takie pytania pomagają odróżnić prezentację programu od nauki wykonywania pracy. Na pokazie wszystko może przebiegać zgodnie z przygotowanym przykładem. W codziennym zadaniu użytkownik musi natomiast rozpoznać sytuację i podjąć decyzję, czasem z udziałem innego działu. Przygotuj zatem ścieżkę zwykłej obsługi oraz kilka wariantów wymagających wyjaśnienia. Przed szkoleniem uzgodnij z właścicielem procesu, jaki sposób postępowania jest prawidłowy. Jeśli zespół nie ustalił jeszcze zasad, trener nie powinien sam ich wymyślać tylko po to, żeby dokończyć ćwiczenie.

Wyjaśnij sens zmiany, zanim pokażesz nowe ekrany

Informacja „od poniedziałku pracujemy w nowym systemie” mówi o terminie, lecz niewiele o oczekiwaniach. Pracownicy powinni wiedzieć, jakie zadania obejmuje zmiana, kto przygotowuje instrukcje i gdzie zgłaszać pytania. Dobrze wskazać również, które dotychczasowe ustalenia nadal obowiązują, a które wymagają nowego sposobu działania.

Kampania Streamsoft przedstawiona w Money pokazuje wykorzystanie ERP w produkcji oraz handlu, na przykładach Grupy RBB, Dynaxo, Sportano i Lilou. Opis tych historii znajduje się tutaj: https://www.money.pl/gospodarka/klienci-w-centrum-kampanii-telewizyjnej-streamsoft-7339279232297440a.html. Może pomóc rozpocząć rozmowę o zastosowaniach systemu, ale plan nauki trzeba dopasować do zadań własnego zespołu.

Nie obiecuj pracownikom, że każda czynność natychmiast stanie się prostsza. Lepiej pokazać konkretny proces i wyjaśnić, jaki problem ma rozwiązać. Jeśli zamówienie ma być widoczne dla kilku działów, omów, kto wprowadza dane i kto później z nich korzysta. Dzięki temu pole w formularzu przestaje być jedynie technicznym wymaganiem: użytkownik rozumie, dlaczego jego kompletność jest ważna dla dalszej obsługi.

Zorganizuj ćwiczenia w warunkach zbliżonych do pracy

Szkolenie powinno zostawić uczestnikom czas na samodzielne zadania. Przygotuj odpowiednie konta, bezpieczne dane przykładowe i środowisko przeznaczone do ćwiczeń. Ustal z dostawcą, czym różni się ono od systemu produkcyjnego. Użytkownik musi wiedzieć, czy jego działanie jest tylko próbą, czy powoduje rzeczywisty zapis wykorzystywany przez firmę.

Przy układaniu zajęć sprawdź:

• jakie zadania uczestnik ma wykonywać po szkoleniu i jakie otrzyma uprawnienia;
• czy przykłady odpowiadają pracy jego działu, również w mniej typowych sytuacjach;
• czy każdy ma możliwość samodzielnego przejścia procesu, a nie tylko oglądania pokazu;
• kto odpowiada za wyjaśnienie pytań biznesowych i kto pomaga w obsłudze programu.

Nie łącz w jednej grupie osób wyłącznie dlatego, że pracują w tej samej lokalizacji. Czasem lepiej zestawić uczestników wykonujących podobne czynności. Można też przygotować wspólne ćwiczenie dla dwóch działów: jedna osoba przyjmuje zamówienie, druga sprawdza, jakie informacje otrzymuje do dalszej obsługi. To pozwala omówić przekazanie pracy między zespołami.

Przed zajęciami zaplanuj zastępstwa. Osoba uczestnicząca w ćwiczeniu nie powinna jednocześnie pilnować bieżącej kolejki zamówień i odpowiadać na wszystkie telefony działu.

Uczestnikom o różnym doświadczeniu można dać ten sam cel, lecz inny poziom wsparcia. Jedni potrzebują instrukcji krok po kroku, inni krótkiego opisu zadania i wskazania nowych elementów. Nie utożsamiaj szybkości pierwszego wykonania z gotowością do samodzielnej pracy. Zwróć uwagę także na to, czy użytkownik potrafi sprawdzić wynik i wyjaśnić, kiedy powinien poprosić o pomoc.

Sprawdź umiejętności i popraw instrukcje

Potwierdzenie obecności nie mówi, które czynności pracownik umie już wykonać. Lepiej przygotować krótkie zadanie kończące zajęcia: odszukanie właściwej kartoteki, wprowadzenie danych i sprawdzenie, czy rezultat odpowiada poleceniu. Wynik nie musi służyć porównywaniu ludzi. Może wskazać, które elementy wymagają kolejnego ćwiczenia lub jaśniejszej instrukcji.

Jeśli kilka osób zatrzymuje się w tym samym miejscu, sprawdź przyczynę. Problemem może być niezrozumiały opis, brak uprawnienia, inna konfiguracja konta albo nieuzgodniona zasada procesu. Kolejne powtórzenie prezentacji nie rozwiąże każdego z tych przypadków. Warto zapisać pytanie i skierować je do osoby, która może podjąć odpowiednią decyzję.

Instrukcje twórz wokół zadania, na przykład przyjęcia zamówienia lub sprawdzenia jego statusu. Oprócz kolejności czynności pokaż oczekiwany rezultat oraz moment przekazania sprawy dalej. Zrzuty ekranu mogą ułatwić orientację, ale muszą odpowiadać aktualnej wersji i właściwej roli użytkownika. Ustal osobę odpowiedzialną za aktualizację materiału; inaczej poprawiona procedura i stara instrukcja zaczną opisywać dwie różne ścieżki pracy.

W krótkiej instrukcji zostaw wyraźne miejsce na sytuacje wymagające kontaktu z przełożonym lub wsparciem. Użytkownik nie powinien zgadywać sposobu poprawienia danych tylko dlatego, że zwykłe ćwiczenie nie obejmowało błędu.

Po uruchomieniu zapewnij drogę do pomocy

Pierwsze dni pracy warto zaplanować z udziałem osób znających proces i nowy system. Podaj konkretny sposób zgłaszania pytań, godziny dostępności oraz dane, które należy dołączyć. Rozróżnij problem techniczny od pytania o zasady działania firmy. Nie każdy błąd obsługi wymaga interwencji programisty, a nie każdą wątpliwość biznesową może rozstrzygnąć konsultant dostawcy.

Pomocne może być krótkie podsumowanie najczęściej zgłaszanych sytuacji:

• problem już wyjaśniony, który warto dopisać do instrukcji;
• zadanie wymagające dodatkowego ćwiczenia z użytkownikiem;
• kwestia organizacyjna do rozstrzygnięcia przez właściciela procesu;
• usterka przekazana do wsparcia technicznego.

Po zmianie zakresu obowiązków lub przy zatrudnieniu nowej osoby wróć do planu nauki. Materiały przygotowane dla pierwszej grupy mogą nadal być przydatne, jeśli są aktualne i opisują właściwe zadania. W ten sposób wysiłek włożony we wdrożenie nie kończy się na jednym terminie szkolenia. Zostaje po nim praktyczna ścieżka przygotowania pracownika do roli, z ćwiczeniami, instrukcjami i jasnym miejscem, w którym można uzyskać odpowiedź.

Materiał przygotowany we współpracy z partnerem